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Non mentire al cliente. Neppure per compiacenza o comodità

Ho passato una settimana non facile, ho ricevuto una mail che mi ha fatto riflettere molto sul mio lavoro di web designer e consulente web. Credevo di aver imparato tanto in 15 anni di esperienza, di studio e lavoro sul web, ma no… non si finisce mai di imparare, sia riguardo le proprie competenze che nella relazione con il cliente.

Il web design cambia ogni giorno e bisogna stare sempre al passo coi tempi: leggo molti articoli di settore, il mio Kindle è ricco di ebook sul web marketing e sto seguendo nuovi corsi online. Sto investendo in formazione, ma dato che sto continuando ad imparare, tutto ciò mi gratifica e mi fa sentire più sicura, così anche in questi ultimi giorni, ho capito che la strada che ho scelto di perseguire è quella giusta.

Il mio codice etico

Qua, sul mio sito web (a patto che lo si legga tutto e con attenzione), il cliente può trovare la mia filosofia su come lavoro e il mio codice etico l’ho scritto nero su bianco per riuscire a creare un buon rapporto di fiducia e collaborazione. Perché per me essere una brava web designer significa non solo fare un sito, ma definire anche una strategia per far ottenere al cliente un risultato. E un progetto dove posso ottenere un buon risultato non è più quello dove sono pagata per fare un sito web, ma dove è richiesta anche la mia competenza e professionalità. Le due cose sono molto diverse.

Anche se abbiamo messo in chiaro tutto sul sito web, a volte possiamo notare comunque un atteggiamento di indifferenza, il possibile cliente in realtà non si era accorto neppure di noi e si è mostrato disinteressato a concentrarsi su ciò che proponiamo. Capita anche che il cliente si è accorto della nostra esistenza e osserva da lontano, ha cercato di prendere un po’ di informazioni in rete o attraverso conoscenze in comune per farsi un’opinione, ma ci contatterà ugualmente con diffidenza.

Così, ho capito che nel nostro percorso, noi web designer/consulenti continueremo a incontrare persone che hanno difficoltà a destreggiarsi nella jungla del web in cerca di una soluzione al loro problema: ci saranno quelli che ripongono fiducia condizionata cui non dobbiamo deludere le aspettative e ci saranno anche quelli con cui si instaura un rapporto di fiducia allargata e ripagata. Ma meglio tenere i piedi per terra perché ci imbatteremo sempre e comunque nel tuttologo che non ci riterrà all’altezza!

Non mi piace il detto “bene o male, purché se ne parli”

Perciò ho riflettuto anche sul mio essere sensibile alle critiche cui devo continuare a lavorare, anche se penso che dar “peso” alle parole non è sempre necessariamente un punto di debolezza. Certo, la sensibilità può essere motivo di sofferenza e sopraffazione, ma ad una certa età e con l’esperienza, come ho scritto nel mio ultimo post su Ctrl+f, perdere un cliente che non sarà soddisfatto del nostro lavoro significa non solo evitare di esplodere per l’ansia o il rancore che renderanno complicato superare le difficoltà, ma soprattutto significa allontanarsi da vecchie logiche di mercato che pensano solo al fatturato. Da due anni a questa parte, ho messo a fuoco il mio obiettivo: lavorare per avere clienti soddisfatti.

Ad ogni modo, provare ad ascoltare cosa ha da dire il nostro interlocutore sarà sempre utile per la nostra crescita personale.

Il primo incontro è fondamentale per conoscersi

Cerco sempre, quando è possibile, di incontrare il cliente di persona. Questo perché voglio essere interessata e dedicargli un po’ del mio tempo. Se le distanze geografiche non lo consentono, può essere molto utile anche una telefonata o una video-chiamata perché conoscerci meglio è indispensabile.

Uno scambio di email può essere utile per raccogliere un po’ di informazioni prima dell’incontro, ma la comunicazione verbale è molto importante per creare un rapporto di empatia tra le parti e la possibilità di fare delle domande tipo: “Cosa desideravi ottenere dal tuo primo sito?”, “Come immagini il tuo nuovo sito?”, “Mi racconti la tua azienda?” ecc, saranno domande utili per creare un feeling.

Capita spesso che la comunicazione per email ci appare più ostile e meno familiare, e difficilmente il cliente quando scrive la prima volta si pone in una posizione di ascolto. Per questo motivo il primo incontro è sempre di grande aiuto perché abbiamo il tempo di prendere nota e farci un quadro più completo della situazione. Insomma, è impensabile lavorare bene conoscendo pochi aspetti del cliente, e in fase di consulenza si ha sempre la possibilità di analizzarli meglio.

Aiutare il cliente a risolvere il problema

Da quest’ultima esperienza ho imparato che il web è veramente come una matrioska. Il cliente ci contatta per un problema, ma il web designer si troverà a scoperchiarne altri. Ci troviamo ad essere chiamati per un’esigenza che ne porterà dietro tante altre. Il ruolo del web designer in fase di consulenza, non può limitarsi a risolvere il singolo aspetto. “Aprire il vaso di Pandora” a volte è indispensabile per riuscire a lavorare sulle criticità di un’azienda, perciò il primo incontro sarà una possibilità d’ascolto per capire anche i più piccoli problemi interconnessi.

Eh si! Aprire il vaso di Pandora è rischioso! Dunque, non sempre riusciamo a raggiungere i desideri del cliente. Spesso è lui stesso che vuole sottoporci la via della soluzione e diventa difficoltoso quando la persona si focalizza sulla soluzione e non sul problema.

A volte il cliente ha letto argomenti al riguardo senza approfondire, oppure si limita a riferire cose per “sentito dire”. Un sovraccarico di informazioni (alcune giuste e altre sbagliate o contradditorie) che non solo lo faranno partire prevenuto ma lo porteranno probabilmente anche a sbagliare strada.

Prima di vendere dobbiamo pensare ad aiutare

Quando il cliente ci pone domande che in realtà non sono domande ma richieste specifiche, fanno emergere una problematica chiara cui spetta a noi dare la soluzione. Perché come ci ricorda Alessandro Mazzù nel suo libro “Il primo manuale operativo per consulenti di Web Marketing”, anche Jay Baer sosteneva che: “Prima di vendere dobbiamo pensare ad aiutare”.

E non possiamo far finta di niente, mentire al cliente e non ammettere dove è il reale problema oppure minimizzarlo per compiacenza o comodità.
Non possiamo chiudere gli occhi quando il cliente (se non è un fotografo, copywriter o blogger) vuole scattare le foto da sé e far scrivere i contenuti al cugino. I contenuti vanno creati per le persone che ci leggono, non per il brand.

L’arte di ascoltare, innovare e sviluppare per competere

Ecco perché dobbiamo essere utili ed empatici. Ecco perché il web designer non deve solo realizzare siti, ma conoscere tutte le dinamiche per offrire una formazione attuale, al passo con i tempi e lavorare con altre figure professionali per rendere la comunicazione più umana e viva con argomenti legati strettamente al brand.

Dopo giorni passati a riflettere e studiare, la mia conclusione è che bisogna mettersi sempre in posizione di ascolto, da entrambe le parti. Al di là della complessità del nostro essere umani, l’ascolto e l’empatia sono sempre la strada ideale per conquistarsi a vicenda.